一、家电业走向顾客革命时代

　　当下消费电子行业正在步入新时代，关注和争夺消费者的新体验成为企业竞争获胜的核心。同时随着顾客消费行为方式的转变，非限时性的购买家电产品量增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了巨大变化。具体地说，顾客更需要方便、快捷、标准化的服务。服务业正在面临“顾客革命”。

　　二、美的整合服务率先垂范

　　中国家电服务维修协会认为，以顾客关注点为焦点建立的家电服务部门才能满足顾客的需要。在实际操作层面上就要有所突破，不仅体现在观念上，更重要的是建立一套完善的信息系统，整合企业内部的服务组织，让消费者真正体会到一站式服务。

　　譬如，美的多年来致力于空、冰、洗、中央空调营销资源的整合和统一运作，通过打造“全满意”服务体系为消费者提供全方位、立体化的优质服务。迄今，美的空调、冰箱、洗衣机产品在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调、冰箱、洗衣机售后服务的高效运转；美的还特设了家电下乡售后服务中心，为全国各地各品类产品提供集成的、统一服务。美的还创造出“春季保养大行动”、“一站式综合服务”、“十年包修”等特色服务。美的更成为中国空冰洗中央空调清洗服务标准主导制定者和示范单位。

　　三、家电服务商增强企业综合竞争力

　　中国家用电器维修协会调查发现，顾客对维修服务质量中的服务响应速度、服务可靠性(配件质量是否可靠、一次快速修复能力)、服务保证性(服务知识、服务态度、服务流程等)最为关注。如果没有美的这样海量资源、高集成、个性化、高到达率的服务，顾客又怎能对我们家电企业感到满意？

　　自2001年中维协提出中国家电行业将出现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势，中国家电服务业的发展方向将是促进服务向服务商转化以来，美的这样的企业，就积极推动家电制造业企业服务组织的体制机制转型，把长期隐藏在制造和销售部门背后的顾客服务部门推到了前台，积极推动家电制造服务业产业化发展，把家电服务商从制造商、经销商中剥离出来，并逐渐摸索出服务商的服务业务和盈利模式，家电服务商显然已经极大地增强了企业的综合竞争力。

　　展望“十二五”，美的将和广大家电企业一起，积极探索实现中国家电制造服务业产业化发展的途径与方法，推动家电服务商发展，推动家电服务市场营销创新模式，从而为广大的消费者提供更加满意的产品和服务。